考試大綱  學習筆記

1.總則

文件編號：CCAA-TR-111-01:2021

發布單位：中國認證認可協會

發布日期：2021 年 3 月 2 日

實施日期：2021 年 4 月 1 日

本大綱依據 CCAA《管理體系審核員注冊準則》制定，適用于擬 向 CCAA 申請注冊信息技術服務管理體系審核員實習級別的人員。

PDF文件版本： 信息技術服務管理體系基礎考試大綱.pdf

2.考試要求

2.1 考試科目
      申申請注冊信息技術服務管理體系審核員實習級別的人員，需通過 “信息技術服務管理體系基礎”科目考試。

2.2 考試方式
   “信息技術服務管理體系基礎”科目考試為閉卷考試，考試試題 由 CCAA 統一編制，考試時間 1.5 小時。

2.3 考試頻次及地點
      考試原則上每年組織 2 次， CCAA 在考前 40 天發布報名通知，申請人可在每次考試設立的考點范圍內選擇報名并參加考試。

2.4 考試的題型及分值:

2.5 考試合格判定
      ““信息技術服務管理體系基礎”科目考試的滿分為 100 分，考試 成績 70 分（含）以上為合格。

2.6 考試結果發布
       CCAA 將在考試結束后 45 天（遇法定節日順延）內發布考試結果， 申請人可在 CCAA 官方指定渠道查詢考試成績。

3.考試內容

3.1 信息技術服務管理體系標準

a)了解 ISO/IEC 20000 系列標準的發展概況；

b)了解 ISO/IEC 20000-6:2017《信息技術 服務管理 第 6 部分： 服務管理體系審核和認證機構要求》的目的、意圖以及第 9 章的內容；

c)理解并掌握 ISO/IEC 20000-1：2018《信息技術 服務管理 第 1 部分：服務管理體系 要求》的術語、內容和要求及信息技術服務管理 體系基礎；

d）理解信息技術服務管理體系在不同類型組織中的應用要求，包 括：

1)服務管理體系結構變化的過程； 
2)組織的背景、領導的要求；
3)策劃的內容，特別是風險評估的策劃； 
4)支持的要求，特別是溝通，文檔化信息管理； 
5)體系的運行要求，包括運行與控制的規劃、服務組合、 業務 關系管理、供需管理、服務設計、建立與實現、解決與實現、服務保 障； 
6)績效評價； 
7)持續改進。 

e)了解 ISO/IEC 20000-2《信息技術 服務管理 第 2 部分：服務 管理體系的應用指南》的結構、適用范圍及與 ISO/IEC 20000-1：2018 標準的關系；

f)了解 ISO/IEC 20000 系列標準部分規范性文件和指南的內容， 如：

1)ISO/IEC 20000-3《信息技術 服務管理 第 3 部分 ISO/IEC 20000-1 范圍定義和適應性指南》； 
2)ISO/IEC 20000-4《信息技術 服務管理 第 4 部分 過程參考 模型》。 g)理解信息技術服務相關標準的要求，如： 
1)GB/Z 20986《信息安全技術 信息安全事件分類分級指南》； 2)GB/T 29264《信息技術 服務分類與代碼》。 

3.2 信息技術服務管理領域專業知識

a)掌握相關管理知識和技術：

1)常用統計技術方法； 
2)風險管理方法； 
3)顧客滿意的監視和測量、投訴處理、行為規范、爭議解決； 
4)過程和產品（包括服務）的特性； 
5)持續改進、創新和學習。 

b)理解信息技術服務領域的專業知識； 重點理解如下專業知識:

數據處理服務、
軟件開發和部署服務、 
測試服務、
集成服務、
IT 運維服務和租賃服務、
信息安全服務、
網絡與通訊、
操作系統、
中間件、
數據庫、
基線、
配置管理、
軟件開發、 
信息系統集成、
信息系統運維、
支持性基礎設施、
機房環境、
信息安全、
云基礎、
物聯網、
工業控制系統、
智能樓宇、
各行業典型信息系 統等。 

c)了解 ITIL 的基本內容和發展概況；

d)了解信息技術服務的應用工具、方法、技術及其在審核過程中 的綜合運用。

3.3 法律法規和其他要求

a)理解信息技術服務管理體系相關法律法規的要求，如：

1)《中華人民共和國網絡安全法》； 
2)《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》； 
3)《信息安全等級保護管理辦法》； 
4)《互聯網信息服務管理辦法》； 
5)《網絡安全審查辦法》。 

b) 理解中國認證認可協會相關人員注冊與管理要求。

注：本大綱中的標準和法律法規以現行有效的為準。